Extraits

Une petite tête de hamster. C’est d’abord ça que j’ai remarqué. De bonnes joues rondes, et un visage qui aurait pu être espiègle s’il n’avait été déformé par la colère. Le jeune homme s’approche de mon bureau. Sa main gauche tient une feuille. La droite, tendue devant lui, paume vers le ciel, lui donne l’air de quêter. Il plaque son papier sur ma table et, de son autre main, laisse délicatement glisser deux dents. Des molaires, pour être tout à fait précis. « On m’a arraché ça ! Voilà pourquoi je ne suis pas venu à mon rendez-vous. Ça vous suffit, ou vous voulez inspecter l’intérieur ? »

Les textes internes à Pôle emploi le disent poliment mais le message reste le même : haro sur les fraudeurs. Et mieux vaut suspecter trop que pas assez. « La prévention des fraudes est un enjeu d’importance dans le cadre de la gestion des allocations. […] Cela nécessite d’effectuer des contrôles avant de procéder à l’inscription du demandeur d’emploi et au calcul du dossier, mais aussi de les effectuer dans le cadre de la gestion du compte client. […] Il convient tout particulièrement de s’assurer de la fiabilité et de la cohérence des informations et des documents fournis. » En d’autres termes, il convient de fliquer le demandeur qui, c’est bien connu, essaie de se faire du gras sur le dos de l’État tout en restant chez lui à regarder la télévision les doigts de pied en éventail

Prenons l’exemple du mois d’octobre 2009. Les chiffres publiés recensaient 2 686 584 demandeurs dans la seule catégorie A. En admettant qu’on laisse de côté les bénéficiaires d’emplois aidés, les stagiaires et les demandeurs en arrêt maladie ou en formation (les catégories D et E) et que l’on conserve les catégories B et C pour quand même tenir compte de notre femme de ménage, et de notre chauffeur-livreur, le chômage atteint 3 883 509 de nos concitoyens… métropolitains. Car si l’on ajoute Guadeloupe, Martinique, Guyane et Réunion – départements étrangement exclus des statistiques nationales, ce qui assurément leur ira droit au cœur – nous voilà tout à coup avec 4 117 283 clients qui se bousculent au portillon, d’après les chiffres du tableau disponible sur l’Intranet de mon agence. Tout augmente. Et encore, bien des RMIstes ne prennent plus la peine de rester inscrits, et d’autres demandeurs découragés tournent le dos à Pôle emploi

Nathalie garde sa fille. Maxime se fait arracher une dent. Agnès travaille. Tous trois ont rendez-vous pour leur SMP. Tous trois ont prévenu de leur absence. Et le 39 49 a bien transmis le message au conseiller qui doit les recevoir et qui est… malade. Bien sûr, ce jour-là, un autre agent hérite des rendez-vous de son collègue souffrant. Mais les excuses de Nathalie, de Maxime et d’Agnès n’ont été envoyées que sur la messagerie du conseiller de référence. Le remplaçant n’en a pas eu vent. Avis de radiation

J’ai été souffrante, je vous ai envoyé un arrêt maladie, vous l’avez bien reçu ? » a-t-elle demandé. Vérification faite, l’arrêt avait bien été enregistré. Et ma petite dame radiée. La durée de son arrêt ne le justifiait pas puisqu’il était inférieur à quinze jours, délai au-delà duquel on peut envisager la radiation en refilant le bébé à l’Assurance-maladie. Je n’ai pas osé lui demander si un autre membre de sa famille était inscrit dans notre agence. J’avais trop peur de lui apprendre que nous avions également désinscrit son mari, son cousin Gaston, son oncle Tom et sa cousine Bette

Et ce que beaucoup tolèrent ou laissent filer par simple humanité, elle ne l’accepte pas. L’agence « Capo », les employés préposés à la plateforme téléphonique la repèrent au ton des demandeurs radiés. Trois, quatre, parfois cinq appels dans la même matinée. Ça radie à tout-va. Aucune excuse n’est admise. Ni la gastro du petit dernier, ni l’enterrement du grand-père, ni la jambe dans le plâtre. En clair, pas de quartier pour les chômeurs, pas de chômeurs dans nos quartiers. Avec au bout du fil des conseillers complètement impuissants, dans l’incapacité totale de revenir sur l’oukase d’une directrice aux dents longues

Et gare à tous ceux, nombreux, qui ne jouent pas le jeu. Le conseiller rebelle ou sentimental risque admonestations, remontrances ou avertissements. Montré du doigt par ses responsables, il voit peu à peu les dossiers intéressants lui échapper, et ses possibilités de gravir les échelons s’éloigner. Sa place dans l’équipe devient moins confortable. Honte au bras cassé, celui qui plombe les chiffres et dévalue la prime collective d’intéressement sur les résultats de prescriptions ! Et, au fond, qui peut reprocher à un agent de compter sur ses 800 € brut (maximum) de prime en fin de semestre ? D’autant que rien n’est plus facile que d’évaluer la cadence de radiation des petits camarades : un logiciel mis à notre disposition photographie en temps réel le travail de chacun de nous. On peut donc fliquer le portefeuille de demandeurs d’emploi de son voisin, et rappeler ce dernier à ses devoirs

Le chômeur est collé au mur et mis en joue. Ce ne sont pas les munitions qui manquent. Le suivi mensuel personnalisé, en place depuis 2006 et censé aider le demandeur paumé, fournit douze occasions de radiation par an. Un vrai bonheur. Douze convocations, douze rendez-vous obligatoires fixés par Pôle emploi. Six fois plus qu’avant. Celui qui sèche reçoit un avis de radiation. C’est automatique. La mesure, du coup, échappe totalement aux agents qui perdent la main sur le dossier. Car, en cas de réception du fameux GL2, le demandeur est dirigé vers le directeur de l’agence qui décidera, ou non, de l’achever

Évidemment, pour l’heure en tout cas, nos chefs ne sont pas aussi rustiques que le ministre de l’Intérieur. Il ne s’agit pas pour eux de revenir à l’agence et de convoquer le médiocre radiateur sur le thème « Eh, coco, tu radies mieux que ça ou ça va chauffer pour ton matricule ! ». On suggérera plutôt d’une voix presque suave : « Es-tu sûr que dans ton portefeuille il n’y a pas du tri à faire, des gens qui travaillent, d’autres à envoyer en formation ? » Avant de nous asséner : « Regarde, Éric avait 200 demandeurs en début de mois et maintenant il ne lui en reste plus que 160. Tu peux faire pareil ! Tu as trop de monde dans ton portefeuille, c’est ça aussi qui te surcharge… » Conseil d’ami

C’était avant d’aller relever le courrier dans la boîte aux -lettres : 88 nouveaux dossiers. Douché, hagard, passé en dix minutes d’Austerlitz à Waterloo, il a immé-diatement envoyé un e-mail à la direction régionale. « À la suite de la fermeture pour raison de traitement administratif ce jour, je vous annonce que nous avons quasiment épuisé le stock des dossiers en instance de traitement. En effet, 76 dossiers ont été traités. Toutefois j’ai le regret de vous signaler que nous avons reçu ce même jour 88 nouveaux dossiers. Je vous demande donc expressément de l’aide pour le traitement de ceux-ci et requiers une nouvelle fois l’autorisation d’une fermeture administrative2. » Trois jours plus tard, le directeur est sorti de son bureau en pleurs. Une semaine d’arrêt