Extraits

Quel que soit le plat qu’elle ait choisi, Vincent réagissait de la même façon : il fronçait le sourcil, pianotait sur son bloc-notes, et après avoir regardé autour de lui si le patron du restaurant était dans les parages, il se penchait vers la table, d’un air de conspirateur, et confiait, de façon à être entendu de tous : « Je crains que ce plat ne soit pas aussi réussi ce soir que d’habitude. Puis-je me permettre de vous recommander le… ou encore le…? » (Vincent citait deux plats légèrement moins chers que celui que la cliente avait choisis initialement.) « Ils sont excellents ce soir. »

Par cette simple manoeuvre, Vincent faisait entrer en jeu plusieurs principes d’influence.

Il y a là une leçon à tirer pour les chefs politiques : quand il s’agit de liberté, il est plus dangereux d’en avoir donné pendant un temps que de n’avoir jamais rien accordé. Le problème d’un gouvernement qui souhaite améliorer le statut politique et social d’un groupe opprimé depuis longtemps, c’est que ce faisant, il crée de nouvelles libertés sur le groupe, là où il n’y en avait aucune. Et si ces libertés acquises reculent, le prix à payer sera particulièrement lourd.

Il semble que, devant les directives d’un médecin, les infirmières aient désactivé leur compétence professionnelle et adopté une réaction en forme de déclic. Ni leurs connaissances médicales ni leur expérience professionnelle ne sont intervenues dans leur décision. Au contraire, parce que l’obéissance aux autorités légitimes a toujours été, dans leur environnement, l’attitude la plus efficace et la plus appréciée, elles se sont montrées à la merci de l’erreur médicale par obéissance automatique. Leur réaction d’automate est d’autant plus instructive qu’en l’occurrence elles n’obéissaient pas à une autorité légitime mais à un symbole très aisément contrefait – un simple titre.

Les résultats sont proprement effrayants. Que quatre-vingt-quinze pour cent des infirmières de l’expérience, toutes attachées à un hôpital, obéissent sans hésitation à des instructions manifestement inappropriées, cela doit donner des motifs d’inquiétude à tous les patients potentiels. D’après l’estimation récente de l’administration, suivant laquelle le taux d’erreur dans les traitements médicamenteux est de douze pour cent, tout séjour de plus d’une semaine dans un hôpital américain nous expose à de telles erreurs. L’étude réalisée dans le Midwest montre en outre que les erreurs ne se limitent pas à l’administration inoffensive de gouttes pour les oreilles et peuvent atteindre des extrémités dangereuses.

Sachant que nous avons un sentiment favorable envers les choses que nous avons déjà rencontrées, certains ont recommandé, pour améliorer les relations entre les races, une approche par « contacts ». D’après cette théorie, en mettant en présence des individus de groupes ethniques différents, dans des conditions d’égalité, ces individus en viennent tout naturellement à mieux s’apprécier. Cependant, l’observation scientifique des expériences d’intégration scolaire, cadre idéal pour l’étude de l’effet du simple contact, a révélé un déroulement tout diffèrent. Aux États-Unis, la déségrégation dans les écoles a pour effet d’augmenter les préjugés raciaux et non de les faire disparaître.

La cohérence systématique a un attrait supplémentaire, plus insidieux. Ce n’est pas forcément l’effort intellectuel nécessaire à la réflexion qui nous rebute ; ce peut être les dures conséquences de cette réflexion. Ce sont parfois les conclusions désagréables auxquelles nous conduit inexorablement la logique, qui nous incitent à la paresse mentale. Certaines choses nous dérangent et nous préférerions ne pas les connaître. Permettant une réaction préprogrammée et machinale, la cohérence automatique peut servir à masquer ces faits troublants. Bien à l’abri derrière les remparts d’une stricte cohérence, nous pouvons soutenir les assauts de la raison.

Il y a un certain nombre de gens qui savent très bien où trouver les armes de l’influence automatique et qui en usent régulièrement et avec art pour arriver à leurs fins. Ils vont de rencontre en rencontre en demandant aux autres de se plier à leurs désirs ; la fréquence de leurs succès est remarquable. Le secret de leur efficacité réside dans leur façon de construire leurs requêtes, leur art de s’armer de l’une ou l’autre des armes de l’influence qu’on trouve dans l’environnement social. Cela peut se réduire à utiliser un seul mot bien choisi, qui engage un principe psychologique puissant et déclenche automatiquement un comportement préenregistré. Faisons confiance aux exploiteurs humains pour trouver rapidement l’art et la manière d’abuser de notre tendance à réagir mécaniquement à certaines choses.

Une fois de plus, nous constatons que la preuve sociale exerce un effet particulièrement puissant sur ceux qui dominent mal une situation donnée, par manque de connaissances ou assurances, et qui, de ce fait, sont amenés à chercher ailleurs qu'en eux-mêmes l'attitude à adopter en la circonstance.