Conduire l'amélioration de la qualité en action sociale : communiquer, manager, organiser, agir

Résumé

Alors que la pensée dominante tend à faire croire à chacun qu’il existerait des données objectives et indiscutables qui doivent être adoptées par tous, il est urgent de développer une critique argumentée du concept de qualité. Envisagée comme une question, c'est-à-dire comme un concept équivoque et discutable, la qualité (substantif d'ailleurs toujours utilisé au singulier comme pour signifier sa prétention universalisante) quitte le ciel idéal du modèle unique et consensuel pour devenir l’enjeu d’un débat. Débattue, la qualité descend de son piédestal pour devenir une donnée relative et contingente. Elle peut alors être l’espace d’un engagement possible des acteurs autour de convictions partagées. Le présent ouvrage prend le contre-pied des idées toutes faites pour ouvrir des pistes stratégiques. Dans cette perspective, la définition de ce qui fait qualité devient le préalable à une démarche d’évaluation mobilisatrice. Hors de cette perspective, la qualité reste une injonction infondée et l’évaluation mise en conformité.

Sommaire ENJEUX DE COMMUNICATION. La « question » de la qualité. Refonder les légitimités institutionnelles. Clarifier la fonction des institutions d’action sociale. Intégrer les nouvelles figures des usagers. ENJEUX DE MANAGEMENT. Un préalable : Clarifier contrôle et évaluation. Favoriser l’émergence d’un projet professionnel collectif. Mobiliser tous les acteurs. Initier un fonctionnement démocratique par l’évaluation. ENJEUX ORGANISATIONNELS. Conduire le changement. Produire de l’amélioration. Développer de la connaissance. ENJEUX OPÉRATIONNELS. Améliorer la qualité du dispositif. Améliorer la qualité des prestations. Conclusion